+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Регламент между отделами органезации в торговле

Содержание

Усиливаем отдел продаж: разработка регламента работы

Регламент между отделами органезации в торговле

Сегодня я хочу поговорить с вами про завершающий этап подготовки компании к найму персонала. Именно к нему мы приступаем, пройдя первые шаги к правильному отделу продаж:

  • определение точки А и вектор движения к точке Б;
  • выбор модели работы отдела продаж;
  • систематизацию продаж с помощью CRM;
  • разработку мотивации сотрудников;
  • создание работающих скриптов продаж.

Если все эти этапы пройдены, то все, что остается непосредственно перед наймом менеджеров — разработать регламенты работы и корпоративные стандарты.

Для чего это нужно? По сути регламент работы — это «правила игры», которым будут следовать и сотрудник, и работодатель. Менеджеру регламент дает понимание, что от него ожидается, как и в какой последовательности это нужно реализовывать. Директору же регламент необходим для того, чтобы изо дня в день на планерках не повторять, что нужно сделать сотрудникам сегодня.

Лично я очередной раз убедился в важности регламентов, когда ко мне обратился за помощью руководитель одной производственной компании. В один из рабочих дней он был вынужден отложить свои дела и сам обслуживать приходящих клиентов, поскольку все продажники одновременно выехали на встречи для презентации продукта компании.

Совпадение? Отнюдь. Недоработка администрации компании. Не лишним будет упомянуть, что и в CRM у них был аналогичный беспорядок, поскольку не было регламентов работы продажников. Для исправления ситуации нам потребовалось полгода, но за это время выручка компании увеличилась на 30%.

Мы не меняли ничего, только добавили регламенты.

Регламенты работы отдела продаж нужны для абсолютно любой компании, поэтому давайте рассмотрим, какие они бывают, из чего состоят, и как их лучше всего внедрять.

Структура регламента

Первое, о чем нужно помнить — регламент не должен быть очень сложным и объемным. Согласитесь, достаточно трудно будет требовать от менеджера досконально запомнить 80 листов текста, набранного мелким шрифтом.

Этот нормативный документ должен быть максимально информативным, но при этом — лаконичным, и включать в себя только ключевые факторы.

Ниже я приведу типовую структуру регламента, которую можно использовать в любой компании после соответствующей адаптации под конкретный вид деятельности.

Стандартный регламент включает следующую информацию:

  • Должностную инструкцию: описание должности, какую деятельность должен осуществлять в рабочее время человек на этой должности, какой результат в итоге ожидается.
  • Описание мотивации: какое вознаграждение получает сотрудник (оклад, % от продаж, премии, бонусы), и что на это влияет (например, выполнение плана продаж, KPI и т. д.)
  • Корпоративные стандарты: дресс-код, дисциплинарные требования, скорость взаимодействия с клиентами, участие в совещаниях, планерках и корпоративных мероприятиях.
  • Стандарты работы в CRM.
  • Использование в работе вспомогательных инструментов: скриптов продаж, коммерческих предложений, презентаций и т. д.
  • Описание системы отчетности работника.
  • Иерархия персонала: кто руководитель компании, отдела, непосредственный руководитель сотрудника. Сюда же можно добавить принципы взаимодействия между разными отделами компании.
  • Перспективы развития и карьерного роста в компании.
  • Действия в случае непредвиденных ситуаций.

Я думаю, большинство пунктов понятно, часть из них я освещал в предыдущих статьях, но на некоторых хочу остановиться для более подробного описания.

Отчетность сотрудников

Имея определенный регламент и нормативы работы, важно мониторить их выполнение. Именно для этой цели разрабатывается система отчетности. Поскольку мы в большей мере говорим о продажниках, я буду рассматривать правильную отчетность менеджеров по продажам.

Условно говоря, мы можем разделить все показатели на две группы: итоговые и динамичные.

Итоговые показатели — это данные, которые менеджер отдела продаж получает уже по факту, например, выручка за день или месяц. Эти данные показывают, какой результат сотрудник получил после того, как проделал определенный объем работы.

Динамичные показатели — это сведения о том, чем менеджер занимался в течении дня, и какие шаги им были предприняты для выполнения плана продаж. Например, менеджер получил десять лидов, три из них закрыл на встречу.

Важно, чтобы отчет включал в себя основные показатели, но при этом не разрастался до неимоверных размеров. Более обширные данные по каждому сотруднику руководитель отдела продаж всегда может получить в CRM, идея ежедневных отчетов — получить быстрый срез по итогам работы, отследить динамику и дисциплинировать менеджеров.

Типовой отчет менеджера по продажам включает:

  • количество взаимодействий с клиентами;
  • число назначенных встреч;
  • количество проведенных встреч;
  • число новых лидов с градацией их по качеству;
  • количество продаж;
  • размер полученной выручки за день.

Это примерный отчет, который вы можете расширить за счет показателей, наиболее значимых в вашем бизнесе.

Самый частый вопрос, встречающийся при внедрении системы отчетности в компании: «А если сотрудники не будут сдавать отчеты?».

Конечно, такую возможность нельзя исключать, поэтому для мотивации своевременная сдача отчетов может быть зашита в KPI.

Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид. Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа.

Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании.

Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает. Поэтому пункт о пунктуальности в регламенте стоит четко обозначить с указанием санкций за регулярное нарушение.

Если с опозданиями все более или менее понятно: не вовремя позвонили — клиент не взял трубку, опоздал на встречу — отказался от общения и т. д. То внешнему виду обычно не придают особого значения, хотя на этом стоит заострить внимание, поскольку именно по внешности и голосу формируется первое впечатление о человеке.

Часто в регламенте прописывают этот момент общими фразами, вроде, опрятная одежда. В этом есть подвох.

Во-первых, понятие опрятности у каждого человека индивидуальное, во-вторых, скорее всего вы не оцените, если ваш сотрудник пойдет в «Газпром» на встречу в красных джинсах и свитере с оленями, даже если они будут чистые и выглаженные. Поэтому дресс-код стоит описывать достаточно подробно.

Внедрение регламента

Чтобы регламент был рабочим инструментом, мало его разработать, важно, чтобы сотрудник его изучил и обозначил это подписью документа.

Внедрение регламента начинается с того, что сотруднику он выдается для ознакомления с пояснением, что это за документ, и для чего он нужен. Обычно, когда речь заходит о том, что документ нужно будет подписать, сотрудники автоматически проявляют внимание и вчитываются в содержание, поэтому на первичном этапе проблем не возникает.

Однако, со временем содержание регламента забывается и стимулировать повторное изучение можно с помощью назначения тестирования по содержанию документа.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1990868-usilivaem-otdel-prodazh-razrabotka-reglamenta-raboty

Регламент между отделами органезации в торговле

Регламент между отделами органезации в торговле

Пользуйтесь! Регламент работы отдела продаж помогает:

  • спланировать эффективную схему функционирования подразделения;
  • указать права и обязанности каждого специалиста;
  • ввести стандарты выполнения задач и методики оценки качества их выполнения;
  • указать ключевые обязанности всех работающих в отделе;
  • результативно использовать рабочее время;
  • обеспечить специалистов эффективными средствами коммуникации;
  • уменьшить срок обучения новых работников;
  • ввести четкие требования к результатам работы отдела.

В регламент входят три основные части: 1.

На ней четко видно, кто и с чего начинает каждый этап, чем его заканчивает и кому передает эстафету в работе над процессом.

На графической модели бизнес-процесса «Согласование проекта документа» представлены такие ключевые параметры бизнес-процесса, как входы и выходы, клиенты и участники.

Каждый новый работник, глядя на модель, оперативно включится в выполнение своего процесса на определенном этапе и будет знать, как вести себя в любой рабочей ситуации, связанной с ним.

ПОРЯДОК РАБОТЫ НАД РЕГЛАМЕНТОМ Работа над регламентом ничем не отличается от работы над любым другим организационно-распорядительным документом: сначала составляют проект документа, который согласовывают с заинтересованными должностными лицами, затем его утверждает руководитель организации или уполномоченное им лицом. Наконец, участники процесса знакомятся с регламентом под роспись и получают на руки его копии.

Образец регламента взаимодействия между отделами, примеры

Отсутствие гибкости Многие ответственные лица стремятся к максимальной детализации. Такая ситуация обуславливается незнанием отличий между составлением регламента и описанием реальных производственных процессов. Если стоит задача автоматизации операций, их детализация призвана помощь работникам.

Потребность в регламенте возникает тогда, когда в производстве задействовано много людей. Их действия часто дублируются, однако каждый человек трактует ту или иную операцию по-своему. Регламент направлен на снятие разногласий.

Следует учитывать, что сотрудники организации должны обладать определенной свободой в действиях, позволяющей принять то или иное решение в зависимости от ситуации.

К примеру, клиенту можно ответить незамедлительно, а не по истечении какого-то времени. Большой объем и сложность текста Оптимальным считается регламент, состоящий из 5-7 страниц.

Создаём регламент работы отдела продаж

Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group». Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж». Получите комплект бесплатных материалов по самодиагностике отдела продаж:

  • Анкета «Аудит отдела продаж»;
  • Статья «Как понять, что с бизнесом не всё в порядке»;
  • Статья «10 причин почему отделы продаж не продают»;
  • Тест «Нужна ли Вам система продаж?».

Отправить Вам будет интересно Тренинги по продажам Управление боевой командой продаж Пример разработки системы оплаты труда менеджеров по продажам Как использовать прогноз продаж для обеспечения гарантированного сбыта Профессиональная подготовка коммерсантов Усиление продаж.
Часть 2.

Составляем регламент (на примере делопроизводства)

Утверждение Оно может осуществляться напрямую. В этом случае руководитель сам подписывает регламент взаимодействия между отделами компании. Образец документа может утверждаться и косвенно. В таком случае руководитель издает приказ. В гриф утверждения вносятся регистрационные данные распорядительного акта.

Специфика работы ответственного лица В некоторых организациях в штате предусматривается должность менеджера по качеству. На практике выработаны определенные этапы подготовки документа.

Как составить регламент организации

  • зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
  • прямых обязанностей сотрудников:
  • подчинение руководителю;
  • планирование своей работы;
  • сохранение конфиденциальности;
  • выполнение плана продаж;
  • правильная организация рабочего процесса и др.;
  • правил поведения специалистов отдела продаж:
  • предоставление достоверной информации;
  • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
  • корректное поведение по отношению к клиентам;
  • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Как составить регламент работы отдела продаж?

Внимание

Графическое изображение можно создать с помощью программных продуктов ПК. Схемы отражают конкретный порядок действий для реализации тех или иных задач. Визуализация удобнее, чем текст. На схеме четко отображается начало процесса и каждого этапа, связь между ними и конечный результат.

Такую модель часто используют разработчики регламента взаимодействия между отделами компании по 223-ФЗ. В схеме выделяются такие ключевые параметры, как выходы и входы, участники и клиенты. Если новичок ознакомится с такой моделью, то он сразу же поймет специфику процесса и будет уже готов к реализации определенной задачи.
Инструкция На первом этапе нужно определить предмет документа и ответственных лиц, т. е. кто составляет и какой регламент. Взаимодействие между отделами бухгалтерии, в частности, осуществляется по четкой схеме, закрепленной законодательством.

Регламент: структура и пример

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Регламент работы отдела продаж

Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» (далее – Регламент) определяет порядок контроля исполнения заданий по документам в ООО «Перспектива» (далее – Организация). 1.2.

Требования и правила Регламента распространяются на все структурные подразделения Организации. 1.3.

Утверждение Регламента, внесение в него изменений и отмена производятся приказом генерального директора Организации.
1.4.

Работники Организации обязаны знать и выполнять требования Регламента.

Все вновь принятые на работу сотрудники Организации должны быть ознакомлены руководителями структурных подразделений с установленным порядком контроля исполнения документов в Организации. 2. Термины, определения, сокращения 2.1.

В Регламенте используются следующие термины и определения: Автор задачи – работник, направивший исполнителю электронное сообщение, содержащее задание.

Положение о коммерческом отделе

На определенной стадии своего развития организации приходится регламентировать основные бизнес-процессы, т.е. описывать ход их выполнения в локальных нормативных актах.

В таком документе, как регламент, поэтапно освещается ход процесса, над которым работают сразу в нескольких подразделениях. Вряд ли секретарю поручат разработку регламента сложного производственного процесса, а вот делопроизводственного – вполне вероятно.

В этой статье рассматривается регламент как вид документа, его структура и основные реквизиты, а также приводится пример регламента одного из важнейших процессов в ДОУ – контроля исполнения задач по документам.

РЕГЛАМЕНТ КАК ДОКУМЕНТ Наш словарик Регламент в коммерческой организации – это организационно-распорядительный документ, в котором пошагово описывается определенный бизнес-процесс с момента его начала до завершения.

Источник: https://24-advokat.ru/reglament-mezhdu-otdelami-organezatsii-v-torgovle/

Регламент отдела продаж: как составить и внедрить

Регламент между отделами органезации в торговле

Деятельность любого коллектива строится на определенных стандартах и нормативах. Их наличие обеспечивает стабильный результат и отсутствие спорных моментов. Отдел продаж — это структура, которая нуждается в регламентировании больше, чем остальные подразделения компании. В этой статье я расскажу о том, как составить регламент для ОП любой организации.

  • Какие задачи решают нормативы в отделе продаж.
  • Что входит в состав регламента отдела продаж: инструкции, положения, требования.
  • Как составить регламент отдела продаж для любого бизнеса.

Регламент работы отдела продаж — это практическая инструкция, которую должны выполнять все его сотрудники. Он принимается в компании в первую очередь для обеспечения порядка и стабильного выполнения установленных планов по реализациям.

Распространенной ошибкой является формальное отношение к созданию этого документа — когда инструкция превращается в набор общих фраз и указаний. При правильном подходе круг задач у этого документа четко определен.

Планирование структуры и функционала регламента

Структура выбирается в зависимости от степени развития бизнеса и выбранных способов обслуживания клиентов. Она может быть:

Весь функционал по обслуживанию процессов, связанных с реализациями товара, полностью лежит на одном сотруднике отдела. Он занимается привлечением, оформлением сделок и сопровождением АКБ.

Структура делится на две части: первая занимается привлечением клиентов и реализациями. Вторая часть выполняет функционал сопровождения АКБ после первой сделки и осуществляет повторную активацию по новым предложениям.

Функционал еще больше сегментируется, в компании появляется выстроенный конвейер по обслуживанию клиентов. Он разбивается на три части:

а) Поиск и привлечение новых покупателей.

б) Оформление и сопровождение сделок.

в) Повторная активация АКБ и поддержание долговременного сотрудничества.

В этом варианте процессы частично передаются в профильные отделы. Например, доставка – логистам, оформление документов – в бухгалтерию.

Фиксация обязанностей сотрудников в регламенте

Включает в себя главу с конкретными обязанностями менеджеров. В обязанностях простым языком описывается полный функционал (картина рабочего дня).

Этот пункт условно можно разделить на две важнейшие части:

  1. Адаптация новых сотрудников.
  2. Приведение в соответствие норме выполнения обязанностей опытными менеджерами.

Чтобы требования были понятны, нужно задать критерии для оценки результата и работы менеджеров. Они позволят оценивать деятельность в конкретных цифрах. Для этого вводится рейтинг активности и шкала эффективности выполнения обязанностей.

В шкале оценка дается по пятибалльной системе, где 0 – полное отсутствие навыка, а 5 – отличное владение.

Пример шкалы оценки

Стандартизация подхода к обслуживанию клиентов

Стандарты обслуживания исключают самодеятельность менеджеров, которая может идти в разрез с нормой общения в отрасли. Также они задают правила и нормы общения для новых соискателей на должность. В этом блоке описываются принятые в компании техники переговоров и методы анализа клиентской базы.

Руководству организации становится проще оценивать работу своих сотрудников, т.к. появляются конкретные критерии для каждого шага в воронке продаж. Методы оценки должны быть зафиксированы и донесены до всех заинтересованных лиц. В качестве основных можно выделить:

  • Полевые работы.
  • Аттестацию.
  • Тестирование.

Устранение недопонимания между руководством и подчиненными

Подробный список обязанностей и картина рабочего дня исключают ситуации с непониманием сотрудниками своих обязанностей.

Первое, с чего должны начинать свой путь кандидаты на испытательном сроке, — это подробное изучение регламента отдела продаж. Сотрудники должны понимать, что выполнение обязанностей согласно нормам не прихоть руководства.

Это обязательное условие для их профессионального развития и поддержания заработной платы на высоком уровне.

Что входит в регламент отдела продаж: инструкции, положения и требования

Наполнение документа осуществляется под потребности бизнеса. Его можно сделать сжатым для быстрого изучения (2-3 страницы текста с инструктажем) или расширенным с охватом всей специфики работы. Мы рассмотрим адаптированный пример регламента отдела продаж, он состоит из четырех отдельных частей.

1. Основная часть

Эта часть помогает компании проводить быструю адаптацию новых сотрудников и оценивать работу их опытных коллег. Все, что в нее входит, должно иметь практическое обоснование и привязку к процессам бизнеса. В основную часть рекомендуется включить:

1) Терминологию, принятую в обращении предприятия.

В этом блоке размещаются термины и их расшифровки. Это необходимо для создания единого информационного поля для всего коллектива. К тому же, в размещенных ниже блоках текст будет насыщен терминами, и отсутствие расшифровок приведет к тому, что новый человек в вашей компании будет постоянно задавать вопросы.

Пример применяемых терминов:

МАП – менеджер активных продаж.

РОП – руководитель отдела продаж.

ФЭС – финансово-экономическая служба.

2) Порядок трудовых взаимоотношений менеджера и организации.

В этой части необходимо коротко описать порядок прохождения испытательного срока и ответственность обоих сторон за невыполнение своих обязательств по трудовому договору.

Информация о мотивации и выплатах оформляется отдельными приложениями для удобства, потому что порядок премирования может пересматриваться в зависимости от фокусов в бизнесе. Но общую информацию о премировании и оценке KPI также нужно разместить в основной части.

Откажитесь от обычной оценки работы персонала, чтобы менеджеры выполняли KPI не из страха получить штраф, а из желания принести прибыль. Как этого добиться, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Примеры KPI отдела продаж

3) Обязанности менеджеров по продажам и утвержденную картину рабочего дня (распорядок действий).

Обязанности должны быть расписаны без сложностей и излишней формализации. Я рекомендую коротко расписать основные обязанности и вписать их в картину рабочего дня с разбивкой по времени. Такой формат показал себя максимально понятным и полезным для линейного персонала.

Например:

Чтобы выполнить шаги продаж и осуществить реализацию, вы должны:

  • Провести предварительный анализ клиентской базы и выбрать список клиентов для внесения коммерческих предложений и посещений. Обратите внимание на следующие критерии: частота покупки, сумма одной реализации, ассортимент покупателя.
  • Поставить цель на посещение по системе SMART.
  • Выполнить звонки и посещения клиентов. Выявить их потребности в продукции компании и осуществить торговую презентацию наших продуктов и получить от клиента заказ.
  • Договорится о рассмотрении предложения по новым продуктам и получении обратной связи.
  • Назначить новую дату звонка для закрытия сделки, если не получилось это сделать сразу.
  • Проверить почтовые отправления и разослать коммерческие предложения по назначенным договоренностям.

Простой стиль изложения обязанностей гарантирует вам, что даже сторонний человек, который прочитает ваш регламент отдела продаж – поймет, какую работу ему нужно будет выполнять каждый день.

2. Деловой этикет, принятый в компании

Блок, посвящённый этике делового общения, должен коротко описывать правила и нормы, принятые в компании:

  • Для общения внутри коллектива.

С описанием иерархии в организации и порядка обращения к определенным лицам для решения актуальных проблем.

Описывается порядок общения с покупателями в разных ситуациях, допустимые речевые обороты. Отдельно разбирается часть, посвященная обращениям проблемных клиентов и конфликтным переговорам. В таких контактах и определяется сервис бизнеса, по которому его оценят на рынке, поэтому техники сложных переговоров должны быть расписаны отдельно.

  • Корпоративные нормы и требования.

Для полного взаимопонимания нужно указать, какой дресс-код принят для отдела продаж. В нормах также описывается порядок проведения обеденных перерывов, отношение к опозданиям, правила поведения в помещениях.

Для крупного бизнеса этот раздел в регламенте отдела продаж может быть заменен на полноценный Кодекс делового общения. Важный нюанс: все требования должны исполняться в равной степени как линейным персоналом, так и руководителями.

Если работа вашего отдела не связана с постоянными встречами с клиентами, можно ввести гибкий дресс-код. Это вариант, при котором отсутствуют жесткие требования к форме одежды или половина недели допускает ношение свободной формы одежды.

Такой подход служит дополнительной мотивацией для персонала, так как создает ощущение свободы и уюта на рабочем месте.

3. Нормативы обучения и оценка профессионального уровня

Внутреннее обучение линейного персонала должно быть строго регламентировано и разбито на модули в зависимости от профессионального уровня обучаемых. Как правило, оно включает в себя 3 части:

  • Вводное обучение и адаптация.
  • Тренинги и полевые работы.
  • Аттестация и тестирование.

Каждый блок включает в себя определенные программы и стандарты. В регламент включается порядок проведения обучения и оценки персонала. В нем должны быть описаны стандартные обучающие мероприятия, время их проведения, чек-листы.

Вторая часть – план развития линейного персонала на год с графиком мероприятий и описанием программ обучения.

https://www.youtube.com/watch?v=dJtl6U7Rwwk

Документы нужно упомянуть в регламенте и дать на них ссылку. Они не являются обязательными для полного изучения каждым сотрудником, но должны предоставляться по его требованию.

Полная версия положений об обучении и оценке персонала отписывается в отдельных документах, поскольку в раздел входит много документации: аттестационные положения и тесты, приказы, графики проведения мероприятий.

4. Приложения и инструкции

Последний раздел документа состоит из списка необходимых приложений и указания ссылок на места, где их можно просмотреть. Если приложений в организации немного, их можно привести в полном виде сразу, чтобы не занимать время менеджера на поиск.

Список актуальных приложений и инструкций:

  • Чек-листы оценки навыков работы менеджера.

Нужно составить минимум три чек-листа: оценка звонков, встреч и знания продукта. Каждый сотрудник отдела продаж должен ознакомиться с ними и понимать, какие требования к нему предъявляет компания

  • Аттестационные документы.

Если в компании принята несложная система аттестации, то документацию по ней можно добавить в регламент ОП: положение, требования и информацию о заданиях.

  • Инструкция по проведению планерок.

В инструкции описывается алгоритм проведения утренних и общих планерок в отделе. Сотрудник из инструкции должен получить полную информацию:

1) Зачем проводится планерка (цели).

2) Какую информацию затребует руководитель.

3) Как фиксировать задачи.

4) Какие будут контрольные точки по основным задачам.

5) В каком порядке выполнять задачи.

  • Инструкция по работе с CRM или отчетами менеджера по продажам.

Если в компании применяется CRM-система и есть установленный порядок отчетности, то он должен быть прозрачно изложен в отдельной инструкции. Составить ее лучше в виде пошагового алгоритма и изложить как блок-схему.

Как составить регламент отдела продаж для любого бизнеса

Чтобы документ был рабочим и приносил пользу, нужно выполнить ряд подготовительных шагов. Наша задача – избежать формальностей при создании перечня обязанностей и требований. Формальное описание будет непонятным для сотрудников и ухудшит восприятие нужной информации.

Шаг 1. Выполнить срез рабочего дня по опытным менеджерам.

Для этого необходимо в течение 1-3 дней фиксировать деятельность каждые 5 минут в специальный лист. Записывается вся выполненная работа и все действия: от похода в курилку до проведения сделок.

Такой срез даст возможность:

а) оптимизировать рабочий день и сделать его максимально эффективным;

б) сформировать распорядок, который будет понятен каждому менеджеру и не вызовет отторжения в коллективе.

Шаг 2. Провести исследование активностей на каждом этапе воронки продаж.

Выполняется также по успешным сотрудникам. Выписываются критерии успешности при прохождении каждого этапа воронки. Они лягут в основу проверки качества работы и правил делового общения с клиентами. Срок исследования – 1 неделя.

Благодаря этим двум шагам у вас должен получится список обязанностей и шкала оценки качества их выполнения.

Бонусом этих действий может стать оптимизация обязанностей в уже существующем отделе продаж. При написании такого регламента в своей компании мы убрали ряд «ненужных» обязанностей с менеджеров на производство и бухгалтерию. Это высвободило время на дополнительные звонки и посещения клиентов.

Шаг 3. Составить регламент, отталкиваясь от полученной картины дня и обязанностей.

Для этого достаточно описать те действия, которые вы отметили во время исследования, и добавить к ним конкретику по количеству и по затратам.

Если результаты исследования были неудовлетворительными, т.е. вас не устраивает качество работы опытных сотрудников, зафиксируйте эффективные действия и опишите их самостоятельно.

Итогом станет рабочий регламент отдела продаж, который можно смело внедрять в практику.

Шаблон регламента отдела продаж (образец)

Внедрение регламента отдела продаж в практику

Для внедрения необходимо добиться выполнения всех указаний регламента на каждом уровне – от руководителей до линейного персонала. Для этого нужно отслеживать, чтобы схемы и обязанности использовались во всех процессах регулярно:

  • На ежедневных утренних и вечерних планерках.
  • На итоговой еженедельной планерке.
  • При приеме на работу новых менеджеров.
  • При проведении тренинговых и обучающих мероприятий.
  • При обратной связи как положительной, так и отрицательной.

Тотальное использование общепринятых норм сделает ваш инструмент рабочим документом и устранит массу проблем с адаптацией и контролем работы внутри отдела продаж.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2448-reglament-otdela-prodaj

Регламент между отделами органезации в торговле | Юрисконсульт

Регламент между отделами органезации в торговле

Обеспечение исправности торгового оборудования, контрольно-кассовых машин, средств измерения, соблюдения правил хранения и использования торгового инвентаря.

Хотел бы поговорить на тему: «Регламента отдела продаж». Т.к. называемый, свод законом работы отдела. Многие компании проходят разный путь до того момента, когда у них щелкнет в голове и они поймут: «Вот оно! Время пришло!» и сядут писать регламент.

Иными словами, мы прописываем все правила и порядки, по которым будет функционировать тот или иной отдел, проводим границы ответсвенности.

10. Отгрузка и возврат товаров интернет-магазина

Составление Актов производится отдельно по каждому поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному транспортному документу.

Глядя на текущие отчеты, спад в активности сотрудников можно заметить. Вы видите, что менеджер стал гораздо меньше звонить по «холодным» контактам. Понимаете, что если так продолжится, то через две недели наступит спад. Даже если менеджер говорит, что все отлично, что висит куча заказов, а сейчас он мало звонит, потому что нужно обработать старых клиентов, вы понимаете, что это не так.

Регламент это не панацея для работы отдела продаж. Это один из эффективных шагов для улучшения работы. Если вы ждете, что как пропишите регламент, люди потащат вам миллионы в мешках — бред.

Пошаговое описание процесса. Для удобства этот раздел делится на подпункты, каждый из которых соответствует очередному этапу процесса.

Это сугубо личное дело каждой организации. Но я не сторонник больших книг. Шансов, что специалисты её вдумчиво прочтут и сделают выводы, а главное запомнят — малы… И чем больше прописано, тем меньше шансов. У нас регламент на каждый отдел — не более 6-7 стр.

Если бизнес-процесс сложный, то каждый сотрудник разрабатывает свою часть модели. После этого все проекты компонуются и обсуждаются. В ходе ознакомления с базовым документом все заинтересованные сотрудники могут предложить те или иные корректировки и дополнения. После этого регламент взаимодействия между отделами компании передается руководителю.

Мы ведем KPI по неделям, так как месяц слишком большой промежуток времени, чтобы оценить, в правильном ли направлении движемся.

Руководитель склада осуществляет приём товаров на склад по сформированным в базе 1С приходным накладным. В случае, когда отсутствуют приходные накладные — по первичным документам, представленными поставщиком.

Утверждение Оно может осуществляться напрямую. В этом случае руководитель сам подписывает регламент взаимодействия между отделами компании. Образец документа может утверждаться и косвенно. В таком случае руководитель издает приказ. В гриф утверждения вносятся регистрационные данные распорядительного акта.

Отсутствие гибкости Многие ответственные лица стремятся к максимальной детализации. Такая ситуация обуславливается незнанием отличий между составлением регламента и описанием реальных производственных процессов. Если стоит задача автоматизации операций, их детализация призвана помощь работникам.

Дальнейшие действия предпринимаются менеджером после подтверждения клиентом готовности к оплате. Если клиентом готовность к оплате не подтверждена, взаимодействие с ним в рамках данной сделки прекращается.

9. Возврат товаров и оформление товара со статусом Брак и «Возврат поставщику»

Например: “Узнал потребность клиента”, “Четко и уверенно обозначил стоимость полного пакета”, “Четко сформулировано итоговое предложение. Высланы варианты тарифов или счет”.

Сколько бы денег мы ни тратили на рекламу магазина, какие бы ни устраивали акции или распродажи, магазин не будет приносить прибыль без четкой и слаженной работы сотрудников.

Пользуйтесь! Регламент работы отдела продаж помогает:

  • спланировать эффективную схему функционирования подразделения;
  • указать права и обязанности каждого специалиста;
  • ввести стандарты выполнения задач и методики оценки качества их выполнения;
  • указать ключевые обязанности всех работающих в отделе;
  • результативно использовать рабочее время;
  • обеспечить специалистов эффективными средствами коммуникации;
  • уменьшить срок обучения новых работников;
  • ввести четкие требования к результатам работы отдела.

В своей книге Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, рассказывает, как заставить ваш магазин работать как часы. Автор делится рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России.

На ней четко видно, кто и с чего начинает каждый этап, чем его заканчивает и кому передает эстафету в работе над процессом. На графической модели бизнес-процесса «Согласование проекта документа» представлены такие ключевые параметры бизнес-процесса, как входы и выходы, клиенты и участники.

Структуру и численность отдела продаж определяет директор организации приказом по согласованию с начальником отдела продаж и отделом кадров.

Оператор склада распечатывает из базы 1С маркировочные бирки согласно приходным накладным на склад и производит маркировку товаров согласно правилам маркировки товаров (Приложение № 1).

К концу второго месяца менеджер по продажам рассчитывает, что за счет работы, которую он проделал, у него будет куча клиентов. Начинает менее активно работать, надеясь, что в следующем месяце придет куча заказов от первого месяца, которые пока еще висят. Но, скорее всего, заказы от первого месяца не дойдут в ожидаемом количестве, и будет сильный спад.

Регламенты строго индивидуальны и могут действовать только в той организации, которая утвердила их для себя. Так, при составлении инструкции по делопроизводству обычно используют ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.

Обычно регламенты бизнес-процессов разрабатывают приглашенные в организацию представители консалтинговой компании. Но им не обойтись без помощи работников, которые ежедневно выполняют эти процессы. Это отличные рекомендации, и я не раз им последовала в своей практике. И все же у меня имеются свои дополнения.

При необходимости менеджер уточняет детали запроса по телефону или другим способом, указанным клиентом.

В товарно-транспортной накладной заполняются все известные реквизиты, при этом, как минимум, должны быть указаны: перевозчик, заказчик (кто оплачивает доставку), пункт погрузки, пункт разгрузки.

Четвертый раздел: функции отдела

Если товар до отгрузки хранился на складе компании, передать экспедитору сертификаты и другую сопроводительную документацию на товар.

Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом [наименование должности руководителя предприятия].

Рекомендации о том, как поприветствовать клиента, как нужно отрабатывать те или иные возражения. Весь ваш опыт, который вы не можете загнать в четкие правила, отразите в рекомендации.

Доведение информации о товарах до сведения покупателей при продаже товаров, а также предоставление для ознакомления документов, предусмотренных законодательством (сертификатов соответствия, деклараций о соответствии, санитарно-эпидемиологических заключений, пр.).

4. Перемещение товаров между розничными магазинами и на склад

Декларирующие документы пишем, как познавательную книгу, не забывая, однако, о том, что «краткость – сестра таланта». Технические документы составляем как четкие требования, с нумерацией пунктов. Но этого явно недостаточно для составления грамотных и пригодных к использованию в ежедневной работе магазина регламентов.

Запрашивать от других структурных подразделений организации информацию, документы и материалы, касающиеся деятельности отдела и необходимые для надлежащего исполнения им своих функций.

Эту экономию просто оценить, если учесть, что стоимость аренды в месяц составляет N рублей за квадратный метр.
Создание и ведение информационной базы данных о количестве покупателей каждого вида товара, покупателях, ценах, формах оплаты по сделкам, конкурентах.

Срок приёма товара по сформированным в базе 1С накладным поступления на склад устанавливается равным трём рабочим дням (24 часа рабочего времени).

Когда в бизнес-процесс вовлечены несколько структурных подразделений (такой процесс называется сквозным), один регламент способен заменить длительную внутреннюю переписку. Ведь работник одного отдела не может подчиняться начальнику другого, так почему же он должен принимать эстафету и выполнять какие-то действия без распоряжения своего непосредственного руководителя?

Распределение обязанностей сотрудников отдела и утверждение их должностных инструкций осуществляет начальник отдела продаж по согласованию с директором организации, отделом кадров.

В-четвертых, нужно помнить о Правилах торговли и нормативных документах, регламентирующих работу розничных предприятий.

Источник: https://18school-kungur.ru/yurist/9244-reglament-mezhdu-otdelami-organezacii-v-torgovle.html

Создаём регламент работы отдела продаж

Регламент между отделами органезации в торговле

Отдел продаж в большинстве компаний – самое важное подразделение.

От слаженности и правильности работы его сотрудников непосредственно зависят объемы реализуемой продукции, долгосрочность отношений с клиентами, прибыльность бизнеса.

Чтобы организация сохраняла хорошую репутацию и эффективно развивалась, все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, соблюдать корпоративные правила и выполнять требования компании к качеству реализации поставленных задач. Именно для этого нужен регламент работы отдела продаж.

Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Для чего создавать правила?

Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может. Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией. Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности.

Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план внедрения проекта по стандартизации.

Однако в любом бизнесе можно выделить несколько причин, указывающих на необходимость разработки регламента. О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:

  1. определить права и полномочия каждого сотрудника отдела продаж;
  2. задать стандарты качественного выполнения работы;
  3. указать основные обязанности всех специалистов;
  4. обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  5. установить определенные требования к результатам работы и др.

Важные компоненты

Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен. Поэтому свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой.

На его содержание и форму влияют специфика бизнеса, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако можно выделить несколько универсальных элементов.

Полноценный регламент подразделения продаж любой компании сложно представить без:

  1. основных положений:
    • определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, совет директоров, планирование, система поощрения и др.);
    • обязанности фирмы (выплата зарплаты, создание соответствующих условий работы, моральная и материальная мотивация сотрудников, обеспечение информационной поддержки и др.);
    • зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
  2. прямых обязанностей сотрудников:
    • подчинение руководителю;
    • планирование своей работы;
    • сохранение конфиденциальности;
    • выполнение плана продаж;
    • правильная организация рабочего процесса и др.;
  3. правил поведения специалистов отдела продаж:
    • предоставление достоверной информации;
    • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
    • корректное поведение по отношению к клиентам;
    • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов

Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:

1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);

2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);

3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).

Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент. В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.

О мотивации

Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.

Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).

Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:

  • правильное планирование своего дня;
  • логичная организация рабочего процесса;
  • количество привлеченных клиентов;
  • качество обслуживания;
  • процент выполнения плана продаж;
  • профессионализм консультаций;
  • создание долгосрочных отношений с клиентами;
  • оперативность выполнения текущих задач;
  • соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  • соотношение приложенных усилий и результатов;
  • структура продуктового портфеля;
  • структура клиентского портфеля и др.

Преимущества правильного составления

Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Положительными результатами стандартизации и регламентации бизнес-процессов является возможность увеличить продуктивность работы и выполнить план продаж.

С помощью регламента можно:

  • спланировать работу подразделения;
  • проконтролировать выполнение задач;
  • усовершенствовать схемы и процедуры;
  • обеспечить эффективную коммуникацию;
  • увеличить объемы продаж;
  • улучшить качество обслуживания;
  • ускорить обучение новых сотрудников.

Источник: https://memosales.ru/upravlenie/standartizaciya-raboty-otdela-prodazh

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.