+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как выстроить обучение менеджеров холодные звонки

Содержание

Тренинг холодных звонков 2021 (скрипты, техники снятия возражений)

Как выстроить обучение менеджеров холодные звонки

Тренинг холодных звонков  10.12.2021  включает разбор и практику составления скриптов разговора, навыки обхода секретаря, работы с возражениями, умение произвести впечатление на лицо, принимающее решение, и успешно закрыть сделку.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите обучить менеджеров навыкам холодных звонков?

Оставляйте заявку

Читайте в статье:

  • Тренинг холодных звонков: 5 ошибок
  • Тренинг холодных звонков: главные инструменты убеждения
  • Тренинг холодных звонков: контроль менеджеров
  • Тренинг холодных звонков: соблюдение стандартов труда
  • Тренинг холодных звонков: составление скриптов
  • Тренинг холодных звонков: как обойти секретаря
  • Тренинг холодных звонков: как начать беседу с ЛПР
  • Тренинг холодных звонков: продажи по телефону

Для того чтобы телефонные переговоры проходили успешно, необходимо избегать следующих 5 основных недостатков в общении с клиентами:

1. Отсутствие скрипта

Телефонные продажи — технология, которая требует четкого регламента и его соблюдения. Отсутствие скрипта может привести к тому, что клиент возьмет инициативу и уведет разговор совсем не в то русло, и вернуться к вопросам сделки будет уже очень трудно.

2. Отсутствие договоренностей

Если вы добились желаемого результата, важно зафиксировать все договоренности, чтобы в дальнейшем использовать их для дальнейшего завершения сделки. Зачастую людям свойственно много обещать и говорить, но ничего не делать.

3. Отсутствие алгоритма общения с клиентом

Необходимо придерживаться четкого алгоритма при разговоре с потенциальным клиентом от первого контакта до заключения сделки.

4. Отсутствие графика

Необходимо составить четкий график для сотрудников, где будет четко прописано время работы и отдыха. Многие работники не соблюдают общий график и отдыхают, когда посчитают нужным. Такое поведение редко положительно сказывается на продажах, нормированное время отдыха поможет держать менеджера в тонусе, и у него не будет времени на переживания и обдумывание неудач.

5. Отсутствие больших объемов звонков

Такой формат холодных продаж работает только в том случае, когда их много. Не следует забывать об этом. В холодных звонках действует простой, но рабочий принцип: больше звонков — больше продаж, и не стоит этим правилом пренебрегать.

6. Большое внимание отказу клиента

Многие менеджеры слишком близко воспринимают полученный при звонке отказ, особенно в грубой форме. Но не стоит обдумывать данный результат и останавливаться. За каждой неудачей следует успех. Важно продолжать звонить.

7. Продажа лицу, не принимающему решений

При представлении своего продукта важно убедиться, что вы общаетесь с лицом, которое принимает ключевое решение о покупке. Зачастую менеджера внимательно слушают только потому, что человек на обратном конце трубки, не ответственен за важные решения. Важно убедиться, что вы продаете тому, кто сможет купить.

8. Не выяснять причину отказа

Зачастую в процессе общения клиент отказывает «на автомате», не объясняя причину, но этот факт не означает, что ваше предложение ему неинтересно. Надо путем наводящих вопросов вывести человека на причину отказа, поработать с этим возражением и закрыть сделку.

9. Наличие частых кофе-брейков и перекуров

Эти 2 привычки плохо сказываются на работе менеджера, они тратят рабочее время и сбиваются с ритма, который крайне важен при работе с холодными клиентами.

Если избегать подобных ошибок, можно заметно повысить количество успешно закрытых сделок. Во время тренингов холодных переговоров следует научить сотрудников этим базовым принципам.

В рамках обучения преподаются основные инструменты для проведения эффективных холодных звонков. Это поможет  не только выйти на лицо, которое принимает решение, но и мотивировать его  на долгосрочное сотрудничество.

► 1. Произвести первое впечатление. Необходимо использовать правильную интонацию, быть позитивно настроенным.

► 2. Максимально кратко и ясно объяснить цель. Так можно сэкономить время и дать четкое понимание по поводу предмета разговора.

► 3. Работать с возражениями клиентов. Необходимо изучить варианты вопросов-сопротивлений и ответов на них.

► 4. Максимально сократить длину сделки. Необходимо привлечь покупателя особыми для него условиями. Например, специальная цена на продукт или услугу, подарки.

► 5. Выстраивать отношения с другими отделами компании. Можно завести нужные знакомства, которые помогут выйти на лицо принимающее решение.

Важно пройти тренинг с возможностью отработки этих приемов для получения наилучшего результата.

В рамках тренинга советуем познакомить сотрудников с системой анализа, которая позволит отследить качество выполненных холодных звонков, найти и исправить ошибки.

1. Создание технологических карт. Они помогут успешно закрывать сделки. Необходимо также внедрить IP-телефонию и интегрировать ее с CRM.

2. Использование анализа качества выполнения своих функций персоналом по системе «Светофор». Он позволит оценить эффективность деятельности сотрудников.

3. Количественный анализ. На тренинге необходимо поработать над улучшением количественных показателей по входящим и исходящим звонкам, плану за день, а также факту за день. Следует обратить внимание на продолжительность разговора с клиентом.

Тренинг холодных звонков включает в себя подготовку к исполнению количественных стандартов по отрасли. Эти стандарты варьируются в зависимости от длины сделки и количества этапов воронки в разных секторах. Можно привести данные, которые послужат ориентиром для вас.

  • 150 звонков в масс-маркете
  • 250 звонков в рознице
  • 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
  • 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
  • 15 звонков в день при наличии встреч

Чтобы достичь этих показателей следует внедрить скрипты, настроить CRM систему и интегрировать ее с IP-телефонией. При этом стандартные цифры в приведенных сегментах можно увеличить без ущерба для качества. На самом деле, если сотрудники только звонят они могут совершать более 250 исходящих и принимать более 350 входящих звонков в день.

В задачи тренинга входит отработка текста скрипта. Для этого нужно его правильно составить по алгоритму.

1. Подготовка

Необходимо составить портрет клиента, изучить продаваемый продукт и рынок конкурентов.

2. Написание

Лучше всего, если составлять скрипт будет опытный менеджер или руководитель. Структура должна строиться по такой форме: представление — выяснение потребности — презентация продукта — работа с возражениями — завершение сделки. Необходимо уделить внимание длительности скрипта.

3. Тестирование

Для начала нужно проверить скрипт на сотрудниках компании, затем на небольших клиентах. Необходимо настроить прослушку для выявления и устранения ошибок.

4. Автоматизация

Необходимо создать систему, которая поможет вносить корректировки в скрипт и упростить работу с холодными продажами.

На тренинге холодных переговоров можно получить шаблоны скриптов и инструкции к их применению.

Активные продажи по телефону и называются холодными, потому что в процессе общения менеджер должен «растопить лед» в отношениях с клиентом и вывести его на принятие положительного решения.

Ключевая задача менеджера при холодном звонке — выйти на лицо, принимающего решение, минуя по пути всех третьих лиц, секретарей и помощников.

Дадим советы, как это лучше сделать:

► Соблюдайте уверенный тон в разговоре. При холодном звонке важно показать уверенность, сообщить о наличии важного сообщения для лица, принимающего решения. Слишком мягкий тон не поможет в работе с холодными клиентами, этот навык необходимо постоянно развивать.

► Заведите личного секретаря. Не в прямом смысле, конечно, но наличие секретаря повышает статус менеджера в разговоре. В этой роли может выступить любой сотрудник вашего отдела, только заранее необходимо создать под такую модель скрипт.

► Предлагайте материальные вещи. При выходе на ЛПР можно использовать способ, когда вы сообщаете помощнику, что вам необходимо передать руководителю материальную вещь: книгу, папку, подарок. Этот способ вполне рабочий, при его успехе необходимо продумать подарок для секретаря.

► Применяйте особые термины. При общении с секретарями и многочисленными помощниками, которые вам не нужны, можно использовать способ разговора на сложном, профессиональном языке.

«Завалите» секретаря сложными терминами, тот обязательно растеряется и переложит ответственность на ЛПР.

Вот успешные примеры холодных звонков: клиент нашей компании работает с внедрением систем управления взаимоотношениями, и при холодном звонке он просто перевел свой продукт на английский, и это сработало!

► Проявите изобретательность. Придумайте на ходу срочную проблему, которую необходимо безотлагательно решить именно сейчас, использование данного метода требует тренировки. Опоздание на самолет или встречу можно использовать в качестве предлога решить вопрос, который обсуждался ранее.

► Найдите точки контакта с «недругом» Если вы нашли перспективного клиента, можно подружиться с его окружением. Простые разговоры с секретарем помогут создать эффект давнего знакомства, этот фокус сделает ваш звонок более теплым, и поможет быстрее выйти на ЛПР.

► Созвонитесь с другим отделом. Звонок в отдел продаж компании, в которой работает ЛПР, и там может создаться впечатление звонка от постоянного клиента, и они могут переключить вас на нужного человека.

► Совершите звонок во внерабочее время. Зачастую ЛПР засиживается допоздна или приходит раньше всех. Звонок во «внеурочное время» даст шанс напрямую выйти на него.

При выходе на человека, принимающего решения, нужно переходить к активной части продажи, но нужно помнить, что вы еще находитесь в холодной стадии.

Есть рабочий алгоритм, который поможет найти верный путь в разговоре:

► Приветствие. Важно научиться здороваться искренне и применять более теплые формы приветствия.

► Представление. Важно открыто и спокойно сообщить кто вы и какую компанию представляете.

► Переход к делу. На этом этапе нужно объяснить причину звонка, и вот несколько идей:

  1. Установка интереса. Бывает, что ЛПР уже имел отношения с вашей компанией, и в разговоре можно употребить фразы «вы оставляли заявку» или «хочу узнать, чем вы заинтересовались».
  2. Установление договоренности. Этот способ работает, если вы уже зафиксировали договоренности, и сейчас напоминаете о них.
  3. «Рекомендованный специалист». Начать разговор можно с упоминания, что человека на проводе вам рекомендовали как опытного специалиста. Этот трюк работает и с ЛПР, и с его окружением.
  4. Знакомство с сайтом ЛПР. При выходе на важное лицо можно употребить в разговоре фразу «загляну на ваш сайт, меня заинтересовала информация, вот поэтому и решил связаться с вами».

► Сообщение о цели звонка. При совершении холодного звонка важно сообщить ЛПР о своих намерениях, это поможет внести ясность в общение и конкретизировать его.

►  Программирование. Если вы озвучили цель, и общение продолжилось, необходимо попробовать создать регламент разговора, с помощью примерной фразы: «Давайте сделаем так, я задам вам несколько вопросов, и расскажу о причинах для сотрудничества, а затем буду готов ответить на ваши».

► Ответы «да» и «нет». Скрипт холодных продаж для «программирования» ЛПР обязан быть полувопросительного типа. При согласии к продолжению беседы «программирование» удалось, если получен отказ, нужно выяснить его причины, и определить выгодные для клиента договоренности.

Продажи по телефону могут совершаться, но чаще цели холодных звонков другие – назначить встречу, передать рекламную информацию, рассказать о новинках и т.д. Также таким способом можно уточнять нужные контакты, собрать данные о клиенте (демографические, социальные), получить отзыв.

Холодные звонки совершают телемаркетологи или операторы колл-центра, поэтому во время тренингов необходимо отрабатывать навыки успешных переговоров. Какие будут основными:

  • Следовать шаблонам, отраженным в скриптах
  • Внимательность, активное слушание
  • Брать инициативу в разговоре на себя
  • Уметь управлять эмоциями

Тембр голоса, громкость, интонации – все это важно в продажах по телефону. Обратите внимание на ошибки, которые чаще всего допускаются персоналом:

  • Безразличный или снисходительный тон
  • Неуверенность, как будто постоянно извиняется

И то, и другое – недопустимо, нужно четко отслеживать такие ситуации и принимать меры.

Мы рассмотрели основные инструменты тренинга холодных звонков, которые помогут просто и без ошибок вывести бизнес на новый уровень. Работа с холодными звонками — это лишь часть тренинга по продажам. Постепенно обучайте менеджеров и руководителя отдела и увеличивайте выручку.

Заполняйте форму, мы поможем

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/trening-holodnyh-zvonkov/

7 способов облегчить обучение нового менеджера по продажам

Как выстроить обучение менеджеров холодные звонки

Для многих руководителей поиск нового менеджер по продажам – это кошмарный сон и трата нервов, денег и времени.

Но, если правильно ввести новичка в должность, вы и ваша компания не потеряете важные ресурсы, а, наоборот, получите массу выгод.

Крис Орлоб, основатель компании Gong, рассказывает, как правильно адаптировать нового продавца под темпы работы вашей компании, чтобы не терять время, силы и деньги впустую.

Американская Gong считается одной из крупнейших организаций, специализирующихся на продажах. За свои успехи в этой области Gong получила 8 наград от профессионального сообщества, а её исследования считаются ориентиром для всей индустрии в любой точке мира.

Ускорить процесс адаптации менеджера по продажам на новом рабочем месте – это самый простой способ увеличить прибыль компании. К сожалению, ввод нового сотрудника в должность – часто процесс очень затратный по времени и усилиям.

Но есть хорошие новости. Адаптация нового менеджера – это не препятствие; это то, что позволяет вам увеличивать прибыль. Именно так нужно смотреть на процесс знакомства и обучения.

7 способов ускорить процесс ввода в должность нового менеджера по продажам

Чем скорее ваш новый сотрудник достигнет необходимых KPI, тем больше денег получит ваша компания. Именно поэтому мы вместе с компанией Sales Hacker разработали 7 советов, которые гарантированно помогут вам ускорить процесс обучения и ввода персонала.

Если вы нанимаете больше сотрудников в отдел продаж, прибыль компании растёт в геометрической прогрессии. Ввод новых сотрудников (при условии, что он сделан грамотно) приносит прибыль, а не убытки. Чем быстрее ваш сотрудник начнёт выполнять нормативы, тем больше прибыли вы получите.

Ну что, хотите узнать, как ускорить процесс адаптации сотрудников? Давайте я объясню.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №1: сразу покажите новому продавцу весь цикл продаж

Хотите знать, с чего надо начать ввод сотрудника? Хотите получить совет, который 100% будет иметь результат? Уже на первых порах покажите вашему новому сотруднику всю цепочку цикла продаж.

Многие компании нанимают нового продавца и, если назначают ему определённую роль (охотника или фермера), рассказывают только то, что менеджеру может пригодится в его обязанностях. Но, чтобы понимать все нюансы работы, новый сотрудник должен знать весь цикл продаж.

Если он охотник, он должен понимать, сколько клиентов нужно передать фермеру, чтобы тот тоже не остался без зарплаты и чтобы компания смогла выполнить план по продажам.

Он должен понимать, сколько этапов предстоит пройти клиенту до сделки, чтобы выбрать более адекватный подход и стратегию.

Если вы остановитесь только на объяснении непосредственно обязанностей, менеджер будет работать автоматически, без понимания всего процесса. А это никогда не приводило к выдающимся результатам.

Итак, первое, что вы должны сделать – показать новому менеджеру, из чего состоит цикл продаж и какие этапы он в себя включает. Поверьте, это сильно ускорит процесс вхождения в должность и мотивирует нового менеджера работать лучше.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №2: покажите менеджеру, что такое «хорошо», а что такое «плохо»

Наш второй совет вытекает из предыдущего: вы должны показать вашему новому менеджеру, как выглядит «хорошо» на каждом этапе цикла продаж. Сценарий для обучения может выглядеть следующим образом:

  • Как звучит хороший звонок на этапе квалификации?
  • Как правильно обрабатывать возражения (пример)?
  • Хороший пример обхода конкурентов: какие приводились аргументы, какая была ситуация и т.д.?

Хорошим подспорьем будут записи звонков. Вы сможете выбрать из всей массы лучшие, сделанные самыми результативными менеджерами вашей компании, и составить библиотеку звонков. Каждый пример будет полезным обучающим материалом для новых сотрудников.

Или можно поступить ещё проще и заказать Корпоративную книгу продаж, в которой будет собран лучший опыт не только ваших менеджеров, но и ваших конкурентов, других успешных компаний и экспертов по продажам.

Специалисты-практики изучат ваш рынок, составят предложение, разработают речевые модули для всех этапов продаж и пропишут всевозможные варианты обработки возражений.

Вам не нужно даже вникать в этот процесс и тратить время на прослушивание звонков. Узнать подробнее можно здесь.

В идеале тот материал, который вы соберёте, должен отвечать на стандартные вопросы ваших новых менеджеров:

  • Как мне нужно разговаривать с клиентами?
  • Как я должен отвечать в случае Х?
  • Могу ли я сослаться на такого-то конкурента? Как это правильно сделать?
  • Как договориться с трудным клиентом?
  • Какая специфика есть в цикле продаж моей компании? Что я должен учесть?

Дайте вашему менеджеру доступ к какому-либо сборнику ответов на его вопросы (будь то хранилище записей или Корпоративная книга). Так вы сможете значительно ускорить время раскачки и адаптации.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №3: поощряйте постоянное обучение

Создать для менеджеров возможность постоянного развития – это третий совет, который поможет ускорить процесс обучения персонала. Кстати, этот совет касается не только новых менеджеров.

Многие компании, чтобы научить новых менеджеров работать, сажают новичка к уже опытному продавцу и просят наблюдать за его работой. Но этот процесс трудно координировать.

К тому же за неделю-две обучения хороших звонков, которые могли бы чему-то научить новичка, попадается не так много. В итоге менеджер учится только рутинным задачам, но совершенно теряется, когда ситуация начинает усложняться.

Наша статистика показывает, что за первую неделю ввода в должность новому продавцу удаётся послушать только 5 хороших звонков, которые реально чему-то учат.

А вот постоянное, практически непрерывное обучение с помощью специальных ресурсов – сборника лучших звонков или Корпоративной книги – позволяют новым сотрудникам прослушать около 5-ти полезных звонков только за первые 1-2 дня и выучить все возможные варианты обработки возражений. Представьте, сколько всего узнает новый менеджер уже за первый месяц!

Статистика показывает, что пока обучение с помощью наблюдения – распространённый метод, он работает не так эффективно, и менеджеры учатся медленнее. А те сотрудники, которые обучаются с помощью наработанных материалов и в своём собственном темпе, но с помощью наставника, во время непосредственной работы с клиентом часто превосходят ожидания и отлично справляются с заявками.

Кстати, опытные менеджеры тоже по необходимости могут обращаться к Корпоративной книге продаж. В любом бизнесе возникают сложные ситуации, в которых теряются даже ветераны продаж.

Кроме того, с помощью Книги вы сможете легко отслеживать недочёты в работе, которые снижают эффективность переговоров (пропуск этапов продаж, ошибки в презентации, неуверенность в обработке возражений и так далее), которые плохо влияют на прибыль.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №4: собирайте материал для обучения

Мы уже сказали, что обеспечить для менеджеров постоянный доступ к записям звонков и другому полезному материалу, это очень эффективный способ ускорить их обучение. Теперь же давайте поговорим подробнее о том, что и как нужно собирать, чтобы составить действительно полезный сборник.

Почти всё, что нужно знать новичку на первых порах, можно найти в хороших разговорах топовых менеджеров компании:

  • Сведения о целевых покупателях и рынке;
  • Как обрабатывать возражения;
  • Как предлагать пробный период и бесплатные версии;
  • Как проводить квалификацию;
  • Как вести процесс продажи.

Под сборником контента для обучения мы понимаем записи лучших менеджеров. Вам нужно вычленить специфические ситуации с положительным итогом: сложные, нестандартные или, наоборот, типичные для вашего бизнеса и наиболее встречающиеся. Эти записи будут не только очень полезны в качестве контента для обучения, но и персонализированы под вашу деятельность.

Если у вас нет времени прослушивать звонки и собирать подобный контент, мы делаем это за вас. На нашем канале мы выкладываем разборы звонков менеджеров разных компаний, а также примеры хороших холодных звонков. Обсуждаем типичные ошибки и хорошие примеры. Присоединяйтесь, следите за новыми роликами и используйте этот материал для обучения ваших менеджеров. Кликайте здесь.

Записывать звонки можно с помощью веб-платформы Zoom или использовать CRM «Настойчивый менеджер», которая автоматически записывает все входящие и исходящие звонки.

Самый очевидный плюс от прослушивания звонков заключается в том, что ваши новые сотрудники услышат, как самые продуктивные менеджеры действуют в том или ином сценарии переговоров. Какие фишки они применяют на разных этапах цикла продаж.

Менее очевидное преимущество – это то, что вы на обучение новых продавцов потратите меньше времени и усилий.

И есть ещё третий плюс: постоянное пополнение вашего сборника или Книги новыми записями позволяет вашему контенту всегда оставаться актуальным.

Не теряйте и не прячьте лучшие примеры работы с клиентом. Выработайте в вашей компании привычку делиться хорошими наработками и работающими приёмами.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №5: постоянно отслеживайте результат

Правило таково: вы не сможете улучшить результат, если вы его не измеряете и не знаете. Адаптация новых сотрудников – не исключение.

Мы рекомендуем отслеживать несколько важных метрик, которые показывают, насколько удачно продвигается процесс обучения:

  • Сколько времени понадобилось менеджеру, чтобы выполнить нормативы;
  • Сколько времени понадобилось менеджеру, чтобы отправить первое корпоративное предложение;
  • Сколько времени потребовалось менеджеру, чтобы заключить первую сделку.

Важно отметить: чем короче и чем более предсказуем ваш цикл продаж, тем более релевантным будет анализ. Но вам нужно постоянно перепроверять актуальность установленных метрик, чтобы убедиться, что они действительно подходят специфике вашей компании.

Помимо анализа и постоянного совершенствования процесса подбора и обучения персонала я также рекомендую вам разделить новых сотрудников на группы для того, чтобы их проще было сравнивать и оценивать.

Я знаю, что некоторые хорошо известные компании, занимающиеся продажами, проводят следующий процесс стажировки персонала:

  • Задокументировать всё, что делает новый продавец в процессе обучения; зафиксировать реакции, трудности и успехи;
  • Создать отдельный проект для каждой группы менеджеров в CRM;
  • Сравнить разные группы менеджеров между собой.

Несмотря на то, будете ли вы применять подобный процесс подбора в своей компании или нет, я настоятельно призываю вас отслеживать метрики и постоянно улучшать процесс обучения персонала.

Совет по ускорению адаптации сотрудника №6: дайте новичкам возможность работать с реальными клиентами

Многие руководители не решаются на ранних этапах обучения дать новым сотрудникам возможность поработать с настоящими клиентами. Однако преимущества, которые менеджер и компания получат в долгосрочной перспективе, намного сильнее ударов по бизнесу от ошибок, которые сделает новичок на ранних этапах.

Продавцы всё равно будут совершать ошибки – не важно, как долго вы выжидаете прежде, чем пустить их в поле. И чем раньше вы установите эти ошибки, тем быстрее вы их исправите. Если вы откладываете вывод нового сотрудника на реальный процесс, вы отсрочиваете момент, когда он выйдет на нормативы, то есть уменьшаете вашу прибыль.

Здесь, кстати, наступает прекрасная возможность показать менеджеру его ошибки и выйти на новый уровень обучения с помощью прослушивания и разбора записей его собственных звонков.

Продажи – это профессия, основанная на практике, поэтому важно дать вашему менеджеру возможность потренироваться и набить собственных шишек. Нужно дать ему «ударить по мячу» самостоятельно.

Чем скорее вы дадите новичку возможность работать с реальным клиентами, тем больше выгоды получите. Редкие исключения составляют только компании, работающие в узких нишах с очень ограниченным количеством клиентов.

Звонки реальным клиентам – это время, где начинается самое настоящее обучение.  

Совет по ускорению адаптации сотрудника №7: установите стандарты работы

Постоянство и стандарты помогают преодолеть пропасть между новичками и ветеранами продаж в вашей компании. Пока эта пропасть не будет преодолена, новые менеджеры не смогут регулярно выполнять нормативы и работать продуктивно.

Постоянство в продажах помогает выровнять разрыв между показателями на обучении и после него. Кроме того, стандарты помогают отделу продаж быстро расширяться и увеличивать прибыль.

Чтобы постоянно набирать в штат новых менеджеров, чтобы снизить разницу между лучшими и неопытными менеджерами, вам нужно стандартизировать всё, что вы делаете. Например:

  • Как менеджеры начинают свой звонок;
  • Как они отправляют контракт; как выглядит контракт;
  • Как менеджеры проводят этап квалификации;
  • Как они ведут весь процесс продажи от начала до конца; есть ли единый алгоритм; по каким этапам он идёт.

Всё это нужно стандартизировать, задокументировать и создать чек-листы, по которым можно отслеживать отклонения от «нормы».

Начините с разработки шкалы оценки для разных типов звонков: холодные звонки, звонки на этапе квалификации, звонки-заявки на пробные материалы.

Установите важные действия, которые нужно совершить при звонке на том или ином этапе и оценивайте записи разговоров, обращая внимание на то, сколько важных действий для данного этапа продажи было совершено.

Это позволит вам постоянно улучшать качество переговоров и быстро обучать новых менеджеров после окончания официальной стажировки. Даже топовые менеджеру смогут многому научиться и продавать ещё больше после введения стандартов и оценочной системы.

Стандарты работы должны быть зафиксированы в документе и известны всем менеджерам. Отобразить их можно в Корпоративной книге продаж, которая будет доступна вашим менеджерам.

И если у вас нет времени и желания прослушивать звонки менеджеров, мы за вас проведём эту работу, а также обучение эффективным техникам продаж. Получите консультацию по всем нашим предложениям на сайте.

Источник: https://asales.pro/blog/134-7-sposobov-oblegchit-obuchenie-novogo-menedzhera-po-prodazham.html

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Как выстроить обучение менеджеров холодные звонки

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.